Vedlikehold og videreutvikling av ServiceNow

Formål

Norsk Tipping (NT) benytter i dag ServiceNow blant annet som IT Service Management- og CSM-verktøy, og har i dag en lisens og vedlikeholdsavtale gjennom DXC Technology. Avtalen går ut i februar 2027, og denne anskaffelsen er en fornyelse av vedlikeholdsavtalen på ServiceNow. NT søker en profesjonell samarbeidspartner som kan være med på å vedlikeholde og videreutvikle dagens løsning. Leverandøren må se muligheter, foreslå forbedringer og ha gode rutiner for utvikling og support.

CSM-modulen brukes av Kundeservice (Interactions/Case), Forhandlerservice og noen andre mindre brukergrupper (Case). Kundeservice er blant Norges beste og krever høy effektivitet i sakshåndtering med fokus på rask tilgang til informasjon, få trykk og høy løsningsgrad.

Systemet bærer preg av at det har levd i snart 10 år. Det eksisterer en del teknisk gjeld som vi trenger hjelp med å rydde opp i. En del av dette er å flytte enkelte interne APIer, som har vært tilgjengeliggjort med MID-server, over til eksponerte fasadetjenester som er mer responsive.

ITSM-modulen brukes i svært stor grad av IT Drift, men også på Kundeservice, Forhandlerservice (incident) og i Sikkerhet. Sakstypene som er i bruk er: incident, major incident, problem, change og request.

NTs interne Service Desk og HR bruker Agent Workspace. ServiceDesk mottar saker via brukerportalen, chat, telefon, oppmøte og e-post som automatisk registreres i ServiceNow. Sakstypene de jobber med er primært incident og request.

Det er et godt utviklet Change management med en rekke automatiserte standardendringer. ServiceNow mottar stadig flere endringer via pipeline eller andre integrasjoner fra intern Jira.

Driftssenteret er eskaleringspunktet for generelle feil på løsningene. De har overvåkning og bruker blant annet Splunk for å motta eventer.

Det vil i anskaffelsen bli lagt vekt på leverandørens erfaring og kompetanse også ut over drift og vedlikehold. Leverandøren skal være proaktiv rådgiver i hele spekteret av tjenester avtalen dekker. Enten det er ny funksjonalitet i ServiceNow, behov for rydding i teknisk gjeld, smarte valg rundt integrasjoner, utnyttelse av funksjonalitet i eksisterende løsning basert på at leverandøren kjenner NTs forretingsbehov eller liknende.

Behov som skal dekkes

Norsk Tipping har organisert sitt utviklingsarbeid i en produktutviklingsmodell. Produktområdet Kundestøtte har blant annet ansvar for forvaltning og videreutvikling av ServiceNow, Genesys Cloud og selvbetjeningsløsninger. Utviklere og rådgivere fra valgt leverandør i denne anskaffelsen vil være viktige ressurser i dette teamet sammen med andre interne og eksterne ressurser. NT har få, men gode interne ressurser med kompetanse på ServiceNow, og det er viktig å ha en profesjonell leverandør meg god tilgang på ressurser og som kan bidra med eksperthjelp. Teamet består i utgangspunktet av en systemforvalter-/eier og to systemadministratorer, hvorav en er definert som teamarkitekt. Produktutviklingsområdet består per i dag av to tverrfaglige team, men som deler interne ressurser og i stor grad jobber på tvers. Produktutviklingsleder har forvaltningsansvaret for teamene og har i tillegg en laglederrolle for teamene, for i sikre framdrift og prioritering av oppgaver. Produktområdet har ansvar for at forvaltningsoppgaver blir gjennomført og sammen prioriterer små og store oppgaver basert på selskapet prinsipper for produktutvikling.

Produktutviklingsområdet følger utviklingssyklusen til selskapet sammen med de andre 12 områdene, og det gjennomføres fellesplanlegg på overordnet nivå ca. 3 ganger pr. år. Detaljplanleggingen gjøres i hovedsak i 2-ukers sprinter. Feil som oppstår rettes kontinuerlig i tillegg til arbeid som pågår i de andre prosessene.

Det forventes at leverandøren har kompetanse innenfor følgende hovedområder. Listen er ikke uttømmende:

• ServiceNow-plattform

• Lisenser

• Forvaltning

• Utvikling

• Integrasjoner og integrasjonssikkerhet

• Aktiv og proaktiv rådgivning (ServiceNow og teknologi/arkitektur)

• Koordinering og planlegging

• Arbeid i tverrfaglige team

• SLA og support

Norsk Tipping har i dag en avtale med DXC knyttet til ServiceNow. Avtalen omfatter både konsulenttjenester for drift, forvaltning og videreutvikling av ServiceNow, samt ServiceNow-lisenser. De to delene av eksisterende avtale har ulik varighet. Avtalen om konsulenttjenester utløper 27. februar 2027, mens eksisterende avtale om ServiceNow-lisenser løper frem til februar 2029.

Ny avtale som inngås som følge av denne konkurransen skal omfatte både konsulenttjenester og ServiceNow-lisenser.

Buyer: Norsk Tipping

Place of performance: Innlandet

Full notice and tender documents are on Doffin (Norwegian).