Solution de gestion des services d’entreprise (ESM), incluant l’ITSM et le CSM

La GRICS utilise la solution ServiceNow Customer Service Management Standard depuis plusieurs années. À l’approche de l’échéance du contrat relatif à la solution actuellement utilisée, la GRICS souhaite profiter de cette occasion pour réévaluer ses besoins et le niveau de solution requis en matière de gestion des services d’entreprise. La démarche ne vise pas nécessairement à rechercher une solution offrant une couverture fonctionnelle équivalente à celle actuellement utilisée. Elle vise plutôt à déterminer quelle catégorie et quel niveau de solution permettent de répondre adéquatement aux besoins de la GRICS, selon un équilibre approprié entre couverture fonctionnelle, simplicité d’administration, capacité d’évolution et coût total de possession. La priorité de la démarche demeure les besoins ITSM et CSM actuellement identifiés. La capacité d’étendre éventuellement la solution à d’autres processus de services ou équipes constitue une possibilité d’évolution et non un objectif d’implantation initiale. La GRICS accorde également une importance particulière à la qualité de l’expérience offerte à sa clientèle , notamment à la simplicité d’utilisation, à l’accès autonome aux services et à l’information, ainsi qu’à la fluidité des interactions avec les équipes de soutien. Dans cette perspective, la GRICS souhaite considérer différentes approches disponibles sur le marché, incluant des plateformes ESM à couverture étendue ainsi que des solutions plus ciblées ou modulaires, pourvu qu’elles permettent de répondre adéquatement aux besoins identifiés.

Cette appel d'intérêt a pour objectifs:

• d’identifier les fournisseurs et les solutions disponibles sur le marché, au Québec ou dans l’un des territoires visés par un accord intergouvernemental applicable;
• de comprendre les différentes approches proposées pour répondre aux besoins de gestion des services destinés aux clientèles internes et externes;
• d’identifier les caractéristiques différenciatrices des solutions et leur positionnement sur le marché;
• d’explorer les pratiques reconnues de l’industrie ainsi que les innovations disponibles en matière d’ESM, d’ITSM et de CSM;
• d’évaluer les capacités permettant d’améliorer le libre-service, les communications avec la clientèle ainsi que la diffusion des connaissances et de la documentation;
• de comprendre les capacités d’intégration avec l’environnement technologique de la GRICS;
• de comprendre les modèles de licences, les composantes de coûts ainsi que les services professionnels nécessaires à l’implantation, à la configuration et à la migration;
• d’identifier les informations que la GRICS devra préciser dans un éventuel appel d’offres afin de permettre aux soumissionnaires d’établir leurs prix sur une base comparable;

le tout, afin d’avoir une bonne analyse du marché et d’outiller la GRICS dans l’établissement de sa stratégie d’approvisionnement. Les renseignements recueillis serviront à mieux comprendre les différentes options offertes sur le marché et à soutenir une décision d'affaires documentée.

Buyer: Société de gestion du réseau informatique des commissions scolaires (GRICS)

Notice type: Request for Interest

Contract nature: Procurement (goods)

SEAO number: 202608133

Delivery region(s): Montréal

Trade agreements: Québec-Ontario Agreement (OQTCA); The Canada-European Union Comprehensive Economic and Trade Agreement (CETA); Canadian Free Trade Agreement (CFTA)

Category: G8 - EDP Hardware and Software

UNSPSC: 43231501 - Helpdesk or call center software; 43232303 - Customer relationship management crm software

Submission deadline: 2026-12-04 No later than 12:00 Quebec Legal Time

Electronic submission: Yes, via SEAO, with a document

Tender documents: Définition des besoins et formulaire du répondant (28 p.)

Tender documents are obtained through SEAO (seao.gouv.qc.ca), which charges a fee for document orders.