Gestion de la réclamation

Le présent avis d'intérêt vise à recueillir de l’information sur les pratiques, les innovations, les contextes technologiques, les solutions et les accélérateurs disponibles afin de soutenir les réflexions de la CNESST sur la transformation de la gestion des réclamations en santé et sécurité du travail. La consultation s’appuie sur les orientations issues des travaux d’architecture et de conception visant l’évolution de la gestion des réclamations en santé et sécurité du travail. La CNESST souhaite confronter ces orientations aux pratiques, aux approches et aux expériences du marché afin d’en apprécier la faisabilité, d’en préciser les conditions de mise en œuvre et de les enrichir, dans le respect de son contexte législatif, organisationnel et technologique. Les avenues proposées devront notamment être considérées au regard de la capacité de la CNESST à faire évoluer progressivement son écosystème informationnel, tout en assurant la continuité des services , en valorisant les investissements existants lorsque pertinent et en favorisant la création de valeur durable.

La consultation vise notamment à:

comprendre les meilleures pratiques d'affaires et technologiques en matière de gestion des réclamations; connaître les innovations, les accélérateurs et les tendances du marché applicables à un contexte similaire; distinguer les différents contextes technologiques dans lesquels ces pratiques sont mises en œuvre; bénéficier de retours d'expérience sur les facteurs de succès, les défis et les principaux compromis observés dans des contextes comparables; évaluer la faisabilité des orientations retenues par la CNESST, en préciser les conditions de mise en œuvre et recueillir les informations nécessaires pour orienter les travaux d’architecture et de conception. Les informations recueillies contribueront à orienter les travaux de la Vice-Présidence à la transformation numérique (VPTN) en matière d'architecture, d'évolution de l'environnement numérique et d’identification des leviers technologiques permettant de soutenir l’évolution des services, l’efficacité organisationnelle et la transformation des modes de fonctionnement. Le présent avis d'intérêt ne constitue ni un appel d'offres ni un engagement de la part de la CNESST à entreprendre un processus d'acquisition. Les prestataires de services sont invités à présenter les éléments qu’ils jugent les plus pertinents en fonction de leur domaine d’expertise, qu’ils portent sur l’ensemble ou seulement sur certains volets de la consultation. Les prestataires peuvent présenter les approches, pratiques, innovations, solutions, services ou accélérateurs qu’ils considèrent les plus pertinents pour répondre aux objectifs de la consultation. Ils peuvent également transmettre toute documentation complémentaire qu’ils jugent pertinente et préciser, dans leur réponse ou lors de leur présentation, les conditions, limites, hypothèses ou autres informations nécessaires à la compréhension de leur proposition. CONTEXTE DE L’AVIS D’INTÉRÊT La CNESST souhaite faire évoluer la gestion des réclamations en santé et sécurité du travail afin de simplifier les parcours et les traitements, d’accroître l’efficacité organisationnelle et de mieux soutenir les clientèles, les partenaires et les employés dans les activités d’indemnisation et de réintégration au travail. Cette transformation vise également à accroître la capacité d’évolution et d’adaptation des façons de faire et de l’environnement en soutien. L’avis d’intérêt vise principalement à éclairer les décisions de la CNESST quant aux approches de transformation et aux possibilités offertes par le marché, ainsi qu’aux principales conditions de succès, en cohérence avec les grandes orientations d’architecture retenues. La consultation est structurée autour de quatre capacités d’affaires au cœur de la gestion des réclamations : traiter l’accès au régime, gérer les indemnités, traiter les demandes de remboursement de frais ainsi qu’évaluer et planifier le parcours de traitement. Ces capacités permettent d’exprimer les besoins d’affaires indépendamment des processus détaillés et des solutions technologiques actuelles et servent de fil conducteur aux échanges avec le marché. Les capacités d’affaires constituent ainsi un point d’ancrage durable pour la transformation. Bien qu’elles demeurent stables dans le temps, les processus, les modes de fonctionnement, les données et les solutions numériques qui les soutiennent peuvent évoluer afin de répondre aux besoins actuels et futurs de la VPIRT. Renseignements sur la présentation À la suite de la fermeture de la demande d’avis d’appel au marché, la CNESST prendra connaissance de l’ensemble des réponses reçues. Au cours de cette période d’analyse, le représentant de la CNESST contactera chaque prestataire de services afin d’indiquer les plages horaires disponibles et convenir d’un moment pour leur présentation. La CNESST fera tout le nécessaire pour accommoder chaque prestataire de services en fonction de leur préférence, mais se réserve le droit de déterminer le moment de la présentation. La présentation du prestataire de services devra être faite en français et sera d’une durée maximale de trois heures, incluant une période de questions. Elle se tiendra en téléconférence, entre 9 h 00 et 12 h 00 ou entre 13 h 30 et 16 h 30 et sera enregistrée. La présentation doit être spécifique à la présente demande d’avis d’appel d’intérêt. Transmission des informations par le prestataire de services La CNESST invite le prestataire de services à lui faire parvenir en version électronique sur clé USB ou par courriel à l'attention du représentant de la CNESST, toutes les informations pertinentes pour la demande de consultation du marché. Il est de la responsabilité du prestataire de services de s’assurer que sa réponse a été livrée ou transmise à l’endroit prévu avant le 9 novembre 2026, 14h00. Les heures d’ouverture des bureaux de la CNESST sont de 8 h 30 à 12 h 00 et de 13 h 00 à 16 h 30, du lundi au vendredi. La CNESST demande au prestataire de services de faire parvenir pour l’heure limite annoncée les réponses au questionnaire mentionné à l’annexe « Questionnaire ». Les prestataires de services peuvent nous retourner leurs questionnaires d’ici le 9 novembre à l’attention de la représentante de la CNESST mentionnée ci-dessous. La CNESST exige que les représentants qui participent à la rencontre soient identifiés. Il est requis minimalement qu’un représentant d’affaires et un représentant technique participent à la rencontre. Les présentations se tiendront entre les semaines du 16 novembre 2026 au 11 décembre 2026.

Buyer: Commission des normes, de l'équité, de la santé et de la sécurité du travail

Notice type: Request for Interest

Contract nature: Professional services

SEAO number: 2026-11-CNESST-DI

Delivery region(s): Capitale-Nationale

Trade agreements: None applicable

Category: S13 - Professional, Administrative, and Management Support Services

UNSPSC: 80100000 - Management advisory services

Submission deadline: 2026-11-09 No later than 14:00 Quebec Legal Time

Electronic submission: No

Tender documents: 2026-11-CNESST-DI (23 p.)

Tender documents are obtained through SEAO (seao.gouv.qc.ca), which charges a fee for document orders.